Rechte und Möglichkeiten bei einem Internetausfall

Freitagabend: Sie haben eine anstrengende Arbeitswoche hinter sich und wollen endlich mit einem schönen Film bei Netflix, maxdome oder Amazon Prime Video entspannen. Doch viele kennen den Fall, dass dieser schöne entspannte Freitagabend nicht zur Realität wird, weil der Internetanschluss einen Strich durch die Rechnung macht. Das ist natürlich sehr ärgerlich und frustrierend. Erst recht, wenn die Störung das ganze Wochenende oder sogar länger anhält. Die Frage ist, was Sie tun können beziehungsweise, welche Rechte Sie bei einem Internetausfall haben. Müssen Sie dennoch die vollen Gebühren bezahlen? Muss Ihr Anbieter das Problem sofort beheben? Welchen Zeitraum müssen Sie ohne Internet hinnehmen?

Sollten Sie Internetprobleme in Ihrem Haushalt feststellen, ist eine genaue Begutachtung Ihrer Netzverbindung zu empfehlen. Wurde Ihr Router vielleicht aus Versehen ausgeschaltet? Ist die WLAN-Funktion aktiv und Ihr Router mit dem Computer verbunden? Ist dies der Fall, sollte zunächst überprüft werden, ob eine Internetverbindung über ein LAN-Kabel hergestellt werden kann. Gelingt dies nicht, bleibt nur noch die Kontaktaufnahme zu Ihrem Provider. Dafür stellen alle Anbieter eine Service-Hotline zur Verfügung.

Hotline-Telefonnummern für DSL-Störungen:

• Telekom: Kundenservice Festnetz 0800 3301000 (kostenlos, rund um die Uhr)
• 1&1: 0721 9600 (kostenlos, rund um die Uhr)
• Congstar: 01806 324444 (20 Cent pro Verbindung aus dem Festnetz. Aus dem Mobilfunktnetz 60 Cent pro Verbindung; Montag bis Samstag zwischen 08:00 Uhr und 22:00 Uhr)
• Kabel Deutschland: 0800 5266625 (kostenlos, rund um die Uhr)
• o2: Andere Netze: 0800 5251378 (kostenlos, rund um die Uhr)
• Tele2: 0211 40824082 (zum Mobil- beziehungsweise Ortstarif, täglich 8-21 Uhr)
• Vodafone: Aus dem Vodafone-Netz: 1212; Andere Netze: 0800 1721212 (kostenlos, rund um die Uhr)
• Vodafone (ehemals Unitymedia): Baden-Württemberg 0711 54888150; NRW und Hessen: 0221 46619100 (kostenlos aus dem Vodafone (Unitymedia)-Netz, rund um die Uhr)

Diese Service-Hotlines sollten in der Regel kostenlos und rund um die Uhr erreichbar sein. Die Service-Mitarbeiter werden Sie um eine ausführliche Beschreibung Ihres Problems bitten und versuchen, Ihnen zunächst am Telefon weiterzuhelfen. Sollte die Störung so nicht behoben werden, können Sie einen Termin mit einem Techniker vereinbaren, der sich des Störfalls vor Ort annimmt. Sollte der Techniker den vereinbarten Termin nicht wahrnehmen, wenden Sie sich am besten sofort schriftlich per Einschreiben mit Rückschein an den zuständigen DSL-Vertragspartner und verlangen einen neuen Termin. Kommt auch dieser nicht zustande, sind Sie nach einer angemessenen Frist von zwei bis drei Wochen nicht dazu verpflichtet, das Vertragsverhältnis weiter fortzusetzen. Gerichte haben entschieden, dass nun die Möglichkeit besteht, den Vertrag zu beenden und sich einen neuen Provider zu suchen.

Schadensersatz vom Internetprovider bei einem langfristigen Internetausfall

Doch ist der Provider überhaupt dazu verpflichtet, dem Nutzer bei einer Internetstörung zu helfen? Und wenn ja – wie schnell? Aufschluss darüber gibt ein Urteil des Bundesgerichtshofs aus dem Jahr 2013. Dabei ging es um die Klage eines Internetnutzers, dem es insgesamt zwei Monate nicht möglich war, seinen DSL-Anschluss zu nutzen. Er verlangte deshalb Schadensersatz. Als Ursache des Problems konnte eindeutig der betreffende Telekommunikationsanbieter identifiziert werden. Das Gericht entschied deshalb im Sinne des Klägers. Es kam zu dem Schluss, dass das World Wide Web heutzutage im privaten Lebensbereich eine zentrale Bedeutung hat und für die eigenwirtschaftliche Lebenshaltung wichtig ist. Dem Kläger wurde sowohl ein Anspruch auf Regress als auch auf Schadensersatz zugesprochen, da er Kosten von mehreren Hundert Euro zu begleichen hatte, die durch den Ersatz des Anschlusses durch eine Mobilfunklösung entstanden waren.

Mit kurzfristigen Internetausfällen müssen Sie leben

Es ist aber zu bedenken, dass kurzfristige Unterbrechungen des Internetzugangs aufgrund von Störungen oder Netzausfällen vom Verbraucher hingenommen werden müssen. Das Urteil greift erst, wenn die Internetprobleme über Wochen hinweg bestehen bleiben. Ist dies der Fall, ist dem Anbieter eine angemessene Frist von etwa zwei bis drei Wochen zur Beseitigung des Problems zu setzen. Lässt der Provider diese verstreichen, können Sie eine Rückerstattung Ihrer Zahlungen verlangen. Gelingt es dem Netzanbieter weiterhin nicht, die DSL-Störung zu beheben, können Sie das Vertragsverhältnis mit einer außerordentlichen Kündigung wegen Leistungsstörungen beenden.

Rechte beim Internetausfall: Fazit

Eine DSL-Störung oder gar der komplette Ausfall des Internets ist ärgerlich. Es ist aber nicht das Ende der Welt – schließlich haben Sie als Verbraucher einige Rechte. Bei einem dauerhaften Internetausfall (über mehrere Wochen oder Monate) haben Sie laut eines Urteilsspruchs des Bundesgerichtshofs einen Anspruch auf Schadensersatz, wenn die Ursache des Ausfalls eindeutig in Verantwortung des Anbieters liegt. Bevor Sie diesen geltend machen, sollte aber zuerst überprüft werden, ob die Störung nicht von Ihnen selbst verursacht wurde und Sie diese eigenständig beheben können. Sollte dies nicht der Fall sein, wenden Sie sich umgehend an ihren Provider. Er ist dazu verpflichtet, Ihnen zu helfen.

Grundsätzlich ist es hilfreich, schriftlich mit ihrem Internetanbieter zu kommunizieren. So haben Sie alle Vorgänge schwarz auf weiß und sind auf der sicheren Seite, falls es tatsächlich zu einer rechtlichen Auseinandersetzung kommen sollte.